先日、NHKで放送された「プロフェッショナル 仕事の流儀」を見ました。

テーマは、「ディズニー 夢と魔法の王国の舞台裏」で、ディズニーランド(シー)の舞台裏で支えるキャストと呼ばれる人たちのドキュメンタリーです。

ご覧になった方も居るかと思いますが、非常にいい内容だったので、ご紹介します。

一人目は、ディズニーランド内の清掃を担当キャストの松本さんでした。

園内に落ちてるゴミをホウキとチリトリで掃除して回るキャストはご存知かと思います。

その中でも松本さんは、リーダーです。

松本さんはゴミ拾いだけでなく、水で濡らしたほうきで、ディズニーキャラクターを地面(?)に書いたり、お客さんへガイドやアドバイスをしたり、写真を撮ってあげたり、いろんなサービスをしてます。

常に笑顔を忘れずに、どうしたらお客さんに喜んでもらえるかを考えてきたからこそ、そのようなサービスが出来る様になったと思います。

ウォルトディズニーも、「最大のアトラクションはキャストだ。」と言ってます。

お客さんを喜ばす無限の力をキャストは持っているという事です。

二人目はアトラクションのメンテナンスを担当する我々と同じエンジニアの福貴田(フキタ)さん。

園が終了した後の夜中に、彼の仕事が始まります。

アトラクションの機械は動いて当たり前の様に思いますが、実は結構トラブルが多く、メンテナンスし続けないといけません。

福貴田さんは全くディズニーに興味が無い方でしたが、オーディオアニマトロニクス(音楽やセリフと連動して生きているような動きを見せるロボット)の事を知って、それを触ってみたいと言う気持ちから、メンテナンスキャストになりました。

ところが、そのロボットは故障が多く、毎晩修理する事も何度もあった様です。

(私も工業用ロボットを扱った経験がありますが、安全性を重視したセッティングにしなければならないのですが、ディズニーのオーディオアニマトロニクスはパフォーマンス重視なので、かなりギリギリのセッティングをしてるので、あちこち傷んだりしてメンテナンスが必要の様です。)

福貴田さんは、

「コイツさえいなければ、直ぐに帰れるのに!」と何度も思ったそうです。

ところが、ある日、夜のメンテナンスを終えて、ゲスト(一般客)がアトラクションに入ってメンテナンスした後のロボットの動きを確認していたら、ある少年が目を輝かせて、「このロボットスゲェ!生きてるみたいだ!!」と言ったそうです。

福貴田さんは、その言葉を聞いて、人に感動を与える事ができる、メンテナンスの仕事に誇りを持ったそうです。

これと同じ様な事は、私も経験した事あります。

工場の現場のおばさんに、「これ(私が担当したシステム)が止まると、何にも出来ねんだ」とか、まだ世の中に出てない商品を展示会で披露した時、お客様からいろいろ興味深く質問されたりした時は、エンジニアの喜びを感じました。

今の会社に入ってから初めて担当したシステムも、ある工場の製品の流れを管理する基幹システムで、初めはなかなか動かなくてお客さんと会うのも辛かったですが、動いたら、「もう、昔には戻れないよ」と言ってもらえました。

ディズニーのキャストの仕事の様に、カッコよさはありませんが、エンジニアサービスの基本は同じだなと思いました。

最近の仕事は、二次請け、三次請けで、直接システムを触れるユーザーの生の声を聞く機会が殆ど無くなり、非常に寂しさを感じます。

間接的でもいいので、ユーザーの声を伝えてもらえるといいのになぁと思います。

また、私は非常に苦手なのですが、常にどうしたらお客さんに喜んでもらえるかを考える必要があるなぁと感じました。